julio 19, 2024

La IA cambiará la atención en los ‘Call Centers’ y generará ahorros de hasta un 60%, dice estudio

Una de las primeras aplicaciones de IA generativa es la elaboración de textos o audios que permitan a esta herramienta interactuar con clientes. Las interacciones pueden ser tanto para venta (ayudar a elegir productos y servicios, responder dudas) como para atención de clientes (explicar paso a paso como hacer una operación de autoservicio, atender al cliente para entender qué problema tiene y darle solución, etc).

Según los expertos de la consultora, estas primeras aplicaciones de IA generativa son especialmente relevantes en compañías con bases de clientes grandes, como pueden ser las de telecomunicaciones, ‘utilities’, bancos o aseguradoras, ya que normalmente tienen un alto volumen de interacciones con clientes.

Entre los beneficios, destacan el aumento de la productividad, la capacidad de extender el horario de atención, mejorar la satisfacción (hallar una mejor y más rápida solución) o mejorar la fidelización (al ofrecer una mejor adecuación de los productos y servicios a las necesidades del cliente), entre otros.

Con la IA generativa, «los empleados de los ‘call centers’ serán capaces de atender a un mayor número de usuarios, en menor tiempo y con mejores resultados. Algo que, sin duda, se convertirá en una suerte de fórmula magistral para la rentabilidad de las compañías: empleados más eficientes, con mejores herramientas de trabajo que, por consiguiente, ofrecerán un mejor servicio», apunta el Managing Director y Partner de Boston Consulting Group & BCG X, Jesús de la Herrán.

Automatización de interacciones

Algunos ejemplos claros de cómo los departamentos de servicio al cliente pueden verse beneficiados por este tipo de tecnologías son, por ejemplo, en la automatización de interacciones repetitivas y recurrentes o en la generación de campañas conversacionales en base a ‘outputs’ predictivos de modelos de Inteligencia Artificial tradicional. Además, esta tecnología potencia el acceso a una base integrada de conocimiento para que los agentes telefónicos puedan resolver las dudas de sus clientes de forma más rápida y precisa.

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